Beziehungen binden.

… und Spuren hinterlassen haben.

Eines der schönsten Geschichten, die meine Großeltern an Weihnachten oder Familiengeburtstagen erzählt haben, ist die des ersten gemeinsamen Urlaubes. Diese unwiederbringliche Zeit, die sie miteinander Hand in Hand am Strand durch die weichen Wellen der Ostsee gelaufen sind. So verliebt wie sie ineinander waren, hatten sie nur Augen füreinander und vergaßen dabei, wo sie ihre Schuhe in die Dünen gestellt hatten.

Wieder und wieder lachten wir über die Erzählung, wie sie ohne Schuhe über steinige Straßen und stechende Felder gelaufen sind, um ihre einfache Herberge zu erreichen. Günstig und weit entfernt vom Strand. Auch, dass sie jeder nur noch ein weiteres Paar Schuhe hatten. Denn reich war in dieser Zeit nur der Liebende.

Doch beide – jeder für sich – wussten bis zum Ende ihrer Tage ganz genau, wie die einfache Herberge geheißen hat. Sie wussten ganz genau, was es zum Frühstück gab. Und sie kannten die Adresse ein Leben lang, ohne nachschauen zu müssen.

Obwohl sich die Erzählung dieser Geschichte von Jahr zu Jahr ein wenige veränderte – je nachdem wie die Stimmung ist, oder wer gekommen war – eines blieb immer gleich. Das Lächeln in ihren Gesichtern, wenn sie sich an die Zeit der verliebten Zweisamkeit erinnerten.

Warum erinnern wir uns ein Leben lang daran, wie wir als Kinder im Herbst durch Laubhaufen rannten und die Blätter mit den Füßen in die Luft stießen?
Wie kommt es, dass wir das frische Herbstlaub noch riechen können, sobald wir ein solches Bild sehen – oder uns jemand davon erzählt? Und wie kann das sein, dass wir uns an das Pflaster erinnern können, dass die Großmutter oder der Vater auf das aufgeschlagene Knie geklebt hat, weil du natürlich im Laubhaufen über eine versteckte Wurzel gestolpert bist und böse hingefallen bist.

Weil es sich um echte Erinnerungen handelt.

LOVE BRANDS sind die Marken, die ihren Kunden genau solche echten Erinnerungen schenken. Sei es die Herberge, die meinen Großeltern ein Paar alte Schuhe schenkte, damit diese wenigstens jeweils ein Trockenes hatten. Oder sei es allein durch die Frage der alten Herbergsdame an meine Großeltern: „Um Himmels willen! Was ist denn nur passiert?“

Sich für den Kunden von Herzen zu interessieren, ist ein Schlüssel zur Erinnerung – zum Kundenerlebnis. Kunden möchten sich gesehen und in ihren Bedürfnissen erkannt sehen. Zugewandtheit und Anteilnahme, die wahrhaftig ist und nicht gespielt ist. Am Ende der Worte steht das Gefühl – das Gefühl, etwas wert mehr zu sein.

Gewusst wie!

So schwer ist das nicht zu verstehen – das mit der Bindung zwischen Menschen und den echten Erinnerungen! Soweit die Theorie.

Aber, wie macht man das denn nun? Schließlich kennt man sich dann doch nicht gut genug und ist es nicht vielleicht sogar übergriffig dem Kunden gegenüber.

  1. Sie glauben, dass das mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung gar nicht geht.
  2. Sie sind unsicher, wie weit Sie sich annähern dürfen.
  3. Sie haben Schiss, vor der Zurückweisung.

Das kann ich gut verstehen.

Mir ging es genauso!

Aber ich kann Ihnen versichern, dass Kundenbindung in jedem Fach, mit jedem Produkt und mit jeder Dienstleistung besser funktioniert als gedacht. Die wichtigste Formel dafür ist, dass Sie ein wirklich ernst gemeintes Interesse am Mehrwert für Ihren Kunden haben. Fake durchschauen Menschen ganz schnell. Das liegt in unseren Genen. Es lohnt sich, mit den Kunden in eine Beziehung einzutreten und diese zu pflegen … doch wo beginnen?

Eine gute Idee ist, sich darüber klar zu sein, welcher Nutzen beim Kunden entsteht. Welcher ist das bei Ihnen?

Als Beispiel – bleiben wir doch einmal beim Thema – Schuhe kaufen.

Zumindest für uns „Ladys“ sind Schuhe ein hochemotionales Thema. 1.000 Fragen begleiten den Kauf. Die wichtigste Frage in der Damenabteilung ist: Sehe ich gut aus mit dem Stück am Fuß? Glauben Sie mir, ich spreche aus Erfahrung. Jetzt gibt das natürlich wenig für ein emotionales Kundenerlebnis her, nur „Ja“ zu sagen. Wirklich?

Der entscheidende Moment für den Aufbau einer Kundenbeziehung ist die Frage des Kunden: „Gibt es diese Schuhe noch eine Größe kleiner?“

Das ist IHR Moment!

Üblicherweise kommt jetzt vom Verkaufspersonal: „Nur, was da steht!“

Diesen Satz unterlassen Sie bitte zukünftig, auch wenn es den Tatsachen entspricht.

Damit Sie gut gerüstet sind und auf Ihren Kunden eingehen können, habe ich mir extra für Sie 3 Zaubersätze überlegt, mit denen Sie im stationären Kundenkontakt punkten können:

Meine 3 Zaubersätze für Sie:

Sie antworten in diesem Sinne:

  • „Ich fürchte, das letzte Paar in Ihrer Größe haben wir vorhin verkauft. Aber, warten Sie … ich habe da eine Idee für Sie!“

    Sie können sich entfernen und sehr bald mit einem völlig anderen Modell in der gewünschten Größe zurückkommen und dann bleiben Sie bei der Kundin. Interessieren Sie sich für sie. Glauben Sie mir – ab jetzt erfahren Sie alles, was Sie brauchen, um Ihre Kundin glücklich zu machen.
  • „Das ist eine gute Wahl. Dieses Modell ist sehr beliebt. Warten Sie, ich schaue für Sie nach.“

    Sie haben Zeit, um ein anderes Angebot mitzubringen. Schauen Sie, dass es zur Farbe der Kleidung der Kundin passt, die sie jetzt trägt.
  • „Ohh. Gibt es einen besonderen Anlass für diese Wahl?“

    Egal ob feierlich oder Freizeit – Sie können immer diesen magischen Satz nutzen: „Bei diesem Modell hat sich herausgestellt, dass sich diese Naht (zeigen Sie willkürlich auf eine Naht) häufig löst. Deshalb haben wir dieses Modell aus dem Sortiment genommen. Dieses Paar haben wir wohl übersehen. Ich danke Ihnen. Warten Sie kurz, ich bringe Ihnen unser neues Modell.“ Und dann – bitte – kurz sind keine 5 Minuten, sondern 2 Minuten.

Selbst, wenn Sie heute kein Paar Schuhe verkaufen. Diese Kundin wird sich an Sie und Ihr Geschäft erinnern. Und zwar im besten Sinne.

Die vorzügliche Erinnerung als Basis für Liebe.

Sie können diese Zaubersätze für jedes Produkt und jede Dienstleistung anwenden. Das Geheimnis ist, sich ernsthaft für die Bedürfnisse der Kunden zu interessieren und hinhören.

Zu Recht können Sie jetzt fragen: funktioniert das auch online? Aber ja! Versuchen Sie es doch einmal mit einer Betreffzeile oder einem Snippet, das sich um den Kunden kümmert und nicht ausschließlich zur Befriedigung ihres eigenen Sendungsbedürfnisses.

Wie wäre es denn mit „Sneaker für Damen entdecken“, oder „Heiße Highheels“ anstelle von „Schuhe günstig online kaufen“? Also ich bin sofort dabei, wenn es um tolle Sneaker geht. Dass es Schuhe auch im Online-Handel erhältlich sind, das weiß ich und ich habe meinen Lieblings-Online-Store bereits gefunden. Ich bin Online ebenso treu, wie im Stationären. So ist die Relevanz der Keywords bei Google zweitrangig.

Kunden glücklich machen ist die wichtigste aller Künste – zugleich auch die schwerste.

Ich habe jetzt zwei Aufgaben für Sie:

  1. Überlegen Sie, wie Sie Ihren Kunden Verständnis entgegenbringen können, und beobachten Sie, was passiert. Ich bin gespannt.
  2. Denken Sie mal darüber nach, mit uns ein Kennenlernen-Gespräch zu führen: weder unverbindlich noch kostenlos, denn beide Seiten investieren eine Stunde ihres Lebens.
    Schon im ersten Kennenlernen werden Sie einen Impuls geschenkt bekommen, der Sie begeistern wird und Sie auf dem Wege Ihre Kunden zu Fans zu machen weit nach vorne bringen wird.

Für unsere Kunden sind wir diejenigen, die das Geheimrezept für verliebte Kunden kennen und brauen.

Wir, jedenfalls, haben unsere Zauberformel für die Magie der Liebe gefunden. Wir machen LOVE BRANDS – Marken zum Verlieben.

Herzlich, Anja Faeßer

PS: Vielleicht sehen wir uns ja ganz bald im ersten Gespräch. Ich, jedenfalls, freue mich darauf.